Wie Deutsche über KI-Kundenservice denken - KI Agentur

Wie Deutsche über KI-Kundenservice denken

Insgesamt sind Menschen in Deutschland gegenüber KI im Kundenservice noch sehr vorsichtig. Viele finden die Technik spannend, aber es gibt mehr Skepsis als Begeisterung. Laut einer Capgemini-Studie von 2025 sind nur 38 % der deutschen Kunden mit dem aktuellen Service zufrieden (Quelle). Besonders auffällig: Das Vertrauen in persönliche Ansprechpartner liegt klar über allen digitalen Kanälen. Am besten schneiden persönliche Gespräche vor Ort oder am Telefon ab, am schlechtesten Chatbots und automatisierte Systeme. Nur 43 % der Deutschen geben an, dass sie den Antworten von Chatbots vertrauen. Das zeigt: Viele akzeptieren KI zwar als Hilfsmittel, aber wirklich verlassen will man sich nicht darauf.

Vorteile von KI-Service

Trotz der Zurückhaltung sehen viele Deutsche klare Vorteile, wenn KI im Service eingesetzt wird. Es geht dabei weniger um Sympathie, sondern um praktische Effekte:

Zeitersparnis und Schnelligkeit. Rund 43 % der Befragten berichten, dass KI ihnen hilft, Anliegen schneller zu erledigen.

24/7-Erreichbarkeit. Ein großer Pluspunkt: KI ist jederzeit verfügbar. Für Menschen, die nachts oder außerhalb der Bürozeiten Hilfe brauchen, ist das ein echter Vorteil.

Routineaufgaben werden einfacher. Etwa die Hälfte der Nutzer sagt, dass einfache Dinge wie Terminbuchungen, Standardfragen oder Bestellungen reibungsloser funktionieren.

Mehrwert im Alltag. 52 % bestätigen, dass KI ihnen im Alltag echten Nutzen bringt.

Besonders jüngere Generationen sind deutlich offener. Über 62 % der 18- bis 39-Jährigen in Deutschland haben schon KI-gestützte Services ausprobiert. Sie sind an digitale Assistenten gewöhnt und empfinden sie nicht so fremd wie ältere Kunden.

Kurz gesagt: Viele Menschen mögen die Effizienz. Keine Warteschleifen, schnelle Antworten, unkomplizierte Abläufe. Wenn KI reibungslos funktioniert, merken die Kunden den Nutzen sofort.

Kritik und Sorgen

Auf der anderen Seite gibt es sehr deutliche Bedenken:

Unpersönlichkeit. 51 % der Befragten sagen, dass KI zu unpersönlich wirkt. Ein Computer kann keine Empathie zeigen – und genau das wünschen sich viele, besonders bei Problemen.

Schwächen bei komplexen Fragen. Fast die Hälfte (49 %) zweifelt daran, dass KI schwierige oder individuelle Anliegen lösen kann. Wenn es nicht um Standardfragen geht, wollen Kunden lieber mit einem Menschen sprechen.

Datenschutz und Vertrauen. Rund 40 % äußern Sorgen beim Thema Daten. Nur 37 % der Deutschen fühlen sich wohl dabei, persönliche Daten mit einem KI-System zu teilen – im internationalen Vergleich (51 % weltweit) ein klarer Unterschied. Vertrauen ist ein zentraler Punkt. Viele Unternehmen merken, dass schon die Frage „Ist das jetzt ein Mensch oder ein Bot?“ Misstrauen auslöst.

In Umfragen sagen deshalb auch fast 48 % der Befragten, dass sie klassischen Service bevorzugen. Viele wollen zwar, dass Technik Routineaufgaben übernimmt, aber sie wollen immer die Möglichkeit haben, einen Menschen zu erreichen.

Mensch vs. KI

Die Mehrheit in Deutschland bevorzugt nach wie vor echte Menschen im Service. Das zeigt sich sehr deutlich in aktuellen Studien:

In einer Bitkom-Umfrage 2025 sagten 62 % der Online-Käufer, dass sie lieber mit einem Menschen sprechen, während nur 36 % einen Chatbot bevorzugen.

Die Zufriedenheitswerte sprechen eine klare Sprache: 86 % waren zufrieden, wenn ein menschlicher Mitarbeiter half. Bei Chatbots lag die Zufriedenheit nur bei 50 %.

Interessant ist auch: Selbst die Generation Z, die mit Smartphones und KI aufgewachsen ist, greift in Deutschland oft lieber zum Telefon. Eine McKinsey-Studie zeigt, dass Live-Anrufe bei allen Altersgruppen beliebt bleiben. Auch junge Menschen wollen schnelle Hilfe, aber sie erwarten zusätzlich Empathie und Flexibilität – etwas, das KI bisher nicht leisten kann.

Gleichzeitig sind viele Deutsche bereit, Kompromisse einzugehen. Rund 20 % würden auf menschlichen Support verzichten, wenn KI schneller und besser wäre. Aber 75 % bestehen darauf, dass es immer eine Möglichkeit geben muss, einen Menschen zu erreichen. Das spricht für ein Hybridmodell: KI für das Schnelle und Einfache, Menschen für alles, was komplex oder emotional wichtig ist.

Fazit

Zusammengefasst kann man sagen. Deutsche Kunden sind offen, aber skeptisch. Sie sehen die Vorteile von KI – vor allem Geschwindigkeit, ständige Verfügbarkeit und einfache Abläufe. Aber sie haben starke Bedenken, wenn es um Vertrauen, Datenschutz und den persönlichen Kontakt geht.

Das Ergebnis: Die meisten wollen eine Mischung. KI soll helfen, aber nicht ersetzen. Sie wird als nützlicher Assistent gesehen, nicht als vollwertiger Ersatz für den Menschen. Unternehmen, die transparent sind, Privatsphäre respektieren und KI nur dort einsetzen, wo sie wirklich einen Vorteil bringt, haben die besten Chancen, Vertrauen zu gewinnen.

Quellen: Capgemini, Greven/GfK, Bitkom, Zendesk, Nordlight Research (Studien 2023–2025).